本物のクレーマーは「理不尽さの格」が違った

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以前、
理解と常識の無い家族の利用者は施設入所や利用をして貰わなくてもいいんですよ
という記事を書いたが、
権利者意識を振り回す家族なんて
まだまだ甘かった。
本物のクレーマーは理不尽さの格が違うことを身に沁みて感じるクレームがあった。

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◆以前もショート利用時に苦情があった

3ヶ月ほど前に新規で一泊2日のショート利用があった利用者が、夜間にベッド下に転倒していた。
おでこにたんこぶが出来ていた他は外傷が無かったが、
頭を打たれているので夜勤者がすぐに家族へ電話をした。
23時頃の出来事で、
まだそれほど遅い時間では無かったので
すぐに家族へ電話が繋がり
状況の報告と謝罪を行っている。
様子観察をすることになり、
「状態変化があれば改めて連絡します」
と付け加えて電話を切ったようだ。
今の所、間違った対応はしていないと思う。
翌日も特に状態の変化はなく、
食事も普段と変わらず食べられていたので、
予定通り退所され、自宅へ帰られた。
その後に、担当ケアマネを通じて
「夜に連絡があったが、朝に状態報告の連絡が無かった」
という内容の苦情が入った。
こちらとしては、
『状態変化があれば改めて連絡』
と伝えていたのだから
まさか、そんな苦情が入るとは思ってもみなかった。
しかし、色々な人間がいるのだし、
大事な家族のことだから
『しつこいくらいに連絡をしていれば良かったのかもしれない』
と思い苦情を今後の対応に生かし、
ありがたく受け止めることにした。
その件はそれで一旦終結し、
その後は利用がなかったのだが、
身内に不幸があり家族が他府県へ出掛ける必要があり、
先日、緊急でショート利用となった。

◆デイサービスへの苦情に身震いする

普段は、ショートと同じ建物内にある
デイサービスを利用され在宅生活を続けられている。
デイでの様子を確認してみようと思い、
法人内で共通使用されている介護ソフトで
利用者の記録を検索してみた。
すると、デイサービスにも家族から何件か苦情が入っていた。
その中でも特に印象的だったのが、
『連絡帳の筆圧が攻撃的だ』
というものだった。
職員の『筆圧』にまで苦情とは、
差別的で職員の人格否定そのものではないだろうか。
本物のクレーマーは病的で格が違う。
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◆理解もなければ常識もない

今回、ショート利用となり看護師が体温を測ると、37.6℃あった。
本来、37.5℃以上あれば、
ショート利用を自粛してもらう。
38℃以上あれば病院受診をしてもらい
解熱剤を処方の上、
「ショートステイを利用しても良い」という
主治医の判断があれば利用可能なのだが、
当然受診の送迎は家族に動いてもらう必要がある。
その旨を看護師が家族へ電話すると、
「何かあっても動けないから預けてるんでしょ!」
という返答だった。
理解がないだけでなく常識もないのだ。
自分や自分の家族の事だけしか考えられない人間は集団生活を利用しないで欲しい。
いや、利用してはいけないのだ。

◆事業所や担当ケアマネの問題

そんな家族の利用者も受け入れてしまう事業所も問題だ。
お金のために受け入れざるを得ないのか、偽善にまみれた奉仕論なのか、自分を良く見せるために現場スタッフを犠牲にして世間体という自己満足を得る運営をしている。
何故、
「ルールや規約が守れない人は利用出来ません」
と言えないのか。
そういう姿勢が益々クレーマーを増長させている。
そしてもう1つが、
担当ケアマネの問題だ。
ただの御用聞きケアマネだけの能力しかないから、
家族の病的な苦情を悪びれることもなく
そっくりそのまま持ってくる。
我々事業所と利用者や家族の間に入って
適切なケアマネジメントと問題の解決や橋渡しをするのが本来のケアマネ業務だ。
丸投げする能力しかないのだから
ケアマネの社会的地位も収入も上がっていかないのだろう。
社会的地位や収入の低さは
介護職員にも同じことが言えるのだが、
ケアマネや他の職種と違うのは、
『丸投げ出来る場所がない』
ということだ。
せいぜい同僚や介護職員間で
仕事を押し付け合っているに過ぎない。
現状では風通しの悪い吹き溜まりか
掃き溜めそのものだ。
理不尽で病的な苦情が入らない事を願うばかりだ。


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コメント

  1. デイちゃん より:

    いますよ、クレーマー。
    利用者なんだけど、わけわからんこと言いだすバアサン。
    はじめはスタッフが対応してたけど、めんどくさくなって、「私たちに言っても何も変わらないので、管理者に直接言ってください。」って言うことにしました。
    でも、それでもスタッフにぶつくさ言ってくるので、適当にあいづちうってたら、「13階(会社の支店がビルの13階)に電話してやる!」って脅してくる。
    「はい、どうぞよろしくで~す。直接支店長に言ってくださいね~。」って返してやる。(笑)
    その後、実際に支店長に電話してるらしい。(笑)
    でもそのうっとうしいバアサンは徒党を組んでて、その中に、支店長の母親もいるんだよね~。
    だから、支店長は、自分の母親と対決することになるんだよね~。
    意味不明なクレームに対応するのは、とてもストレスです。
    もし家族に言われたら、「とにかくダメです!絶対無理です!重要事項説明書に書いてあるでしょ!あなたサインしたでしょ!?守らないなら他に行ってください!」と負けずに言いまくる!
    ケアマネから言われたら、「じゃあ、他に行ってもらったら?」「うちには入れないでよ」「入ってても迎えに行かないから」って言えばいいと思います。(笑)
    ショートって、立場が強いサービスだと思います。利用したい人は多いけど、空きがない。ショートが利用者を選ぶ立場。
    だから、そのことを、ちょっと分からせてやったらいいのでは。
    デイや訪問は、事業所はいくらでもありますからね。利用者の方が強いんです。

  2. 山嵐 より:

    >デイちゃんさん
    『ショートは立場が強い』のは必ずしもそうではないんです。
    『単独型』のショートは強いのかもしれませんが、『併設型』のうちのショートステイは、特養の入所待ちで否応なしにロングショート利用を受け入れざるを得なかったり、居宅介護支援事業所も同一法人内にあるので、利用を断ると法人内で筒抜けになります。そうなると、現場の判断だけで『断る』という選択肢が無くなるのです。
    管理者や幹部に判断を仰ぎ、結局は『受け入れろ』ということになるのです。
    満床も理由にはなりません。特養に空所が多数あるからです。
    特養の空所を利用してショートは満床(20名)以上の利用者でも受け入れが出来るシステムです。20名を超えた分は特養ユニットで介護してくれたらいいのですが、利用者はショートユニットで介護します。夕方に退所者が帰ったあとにその部屋を掃除してその部屋で寝てもらいます。事業所の良し悪しで、まだまだショートも買い手市場なのです。

  3. デイちゃん より:

    そうなんですか。
    なんか、ショートの現場スタッフが一番弱い・・・って構図が、固定されているような感じですね。
    イジメの構図に似てる。
    いつも思うのですが、サービス業は、現場が一番強いんはずなんですが、どうして現場が一番虐げられてるんでしょう。(謎)
    あっ、でも考えれば、私の会社も、現場スタッフが一番虐げられてる。(笑)
    私は、介護は本業ではないし、今となっては、「カルニチン飲料を飲んで重度の介助ばかりをして脂肪を燃焼させる」という目的のためだけに働いているので、あまり虐げられてる感はないのですが・・・。
    でも客観的に見たら、よそのデイの半分以下のスタッフ配置でこき使われてる。
    イジメ以外の何物でもない。
    イジメって、イジメられてる人がそこから逃げるしか手はないんですよね。
    だからみんなやめるんだ。(納得)

  4. 山嵐 より:

    >デイちゃんさん
    そうですね。いつまで経っても介護の仕事は、「兼業でのアルバイト」「主婦の小遣い稼ぎ」「本気でやる仕事じゃない」というイメージを払拭できず、待遇も処遇もあまり変化が無い状態です。
    本業でやっていたり、一家を支える必要がある職員のために、キャリアパスの確立や待遇ももっと改善していく必要があると思います。

  5. たなかじろう より:

    介護のお仕事おつかれさまです。
    私の母もデイサービスを利用させていただいております。
    1点だけ気になった点がございます。
    >その後に、担当ケアマネを通じて
    >「夜に連絡があったが、朝に状態報告の連絡が無かった」
    >という内容の苦情が入った。
    >こちらとしては、
    >『状態変化があれば改めて連絡』
    >と伝えていたのだから
    >まさか、そんな苦情が入るとは思ってもみなかった。
    ですが、夜中に母がベッドから転落(たんこぶ:極端な場合硬膜下血腫)した場合、家族としては、
    ・まずは「とても心配」です
    ・何か症状があれば、あらかじめ職場に、休む旨を早朝に伝えないとならない
    という点があると思います。
    クレーマーかもしれませんが、連絡を密にすれば、お互いの誤解?も少なくなるのでは、と感じました。
    ちなみに、介護してくださる職員の皆さまには、私はいつも感謝をして暮らしております。
    どうかよろしくお願い申し上げます。

  6. 山嵐 より:

    >たなかじろうさん
    こんばんは、コメントありがとうございます^^
    そうですね、その点に関しては私どもも確かにそう思い、真摯に受け止め今後の対応に活かしていきたいと考えています。
    こちらこそ、宜しくお願いします^^

  7. ショートスタッフ より:

    とても心配だから朝にも経過を連絡して欲しい、そんな家族の気持ちは理解できます。
    ですが、このブログを読んでおられてもその要望をブログ主様に伝えてしまいますか…
    何度も記事にされているワンオペ16時間夜勤、リスクを背負いながらの朝食まで1人での戦場状態。朝食が始まれば目も手も離せない。どこに「その後異常はありませんでした」という報告電話連絡を行うゆとりがあるのでしょう。
    夜間に特変があるのは1人とは限りません。たまたまその日は1人だけとしてもマニュアルにしてしまえば多数の報告も行わなければなりません。
    そして”朝”とはいつですか?ご家族様によっては出勤時間前の連絡を貰うにに相応しい時間も違うでしょう。私などは早出の日は6時半には家を出ますので5時半の連絡がベストです。しかし、その時間を”非常事態以外”の連絡には非常識だと言われる家族様も多いでしょう。
    大切な家族を預けているなら”察して下さい”は厚かましい要望だと心得なければなりません。
    「特変があれば連絡します」が納得いかないのであれば、「朝の◯時に連絡が欲しい」と頼むべきなのです。そして職員と連絡可能な時間を折り合いつけるのが社会人の対応だと思うのです。
    “20人を1人で見ている”のが家族が契約した預け先の現状なのですから。
    心配であれば早起きして勤務前に施設に寄る、事務所が開く時間に電話をする、自分の気持ちをスッキリさせる方法はいくらでもあります。
    介護職員は自分の親だけの存在ではありません。
    家でこうしているからこうしてくれ等と細かい要望も結構ですが、ショートは家ではないのだという認識をしっかり持って預ける事が利用者様の快適なショートライフに繋がることを受け入れ時にケアマネは家族様にお伝えしないといけないだろうと思います。
    人が人を介護しているのです。
    “集団生活のルールが守れる””他者に心配りができる”家族とその利用者は、認知症状がキツかろうがADLが低かろうが心あるケアを受けれるのですから。
    ショート利用では特養よりもクレーマー体質の家族様が見られますよね
    “預ける”ことへの罪悪感の裏返しなんでしょうか?そう感じることが多いです。
    家で介護することがどれだけ大変か、それを誰よりも理解できるのは預け先のスタッフなのですからもっと気楽に甘えて下さればいいのにと思います。
    預けっぱなし、くらいの気分でいいのに。
    過去記事へのコメントでごめんなさい。

  8. 山嵐 より:

    >ショートスタッフさん
    こんにちは~
    コメントありがとうございます^^
    そうですね、正におっしゃる通りです。
    サービスの質を上げることと買い手市場を混同して考えられがちで、家族にもそれが言えますが、業界全体がそういう誤解をしている部分もありますね。
    質の向上を目指していくことは良いことですが、現状の与えられた環境と現実の中で「出来ること」と「出来ないこと」があり、それは双方が納得した上で利用して貰う必要がありますね。