「結局どうなったの?」と言わせない報告の仕方がストレスを感じない

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職場に出勤すると
スタッフが駆け寄ってきて
色々な報告をしてくれる。
・今日こんなことがありました
・こういう問題が発生しています
・こういう処理をしました
・どうしましょう?
等々

報告してくれるのは情報がすぐにわかるので本当にありがたい。
反面、何が言いたいのかわからなくて
どう受け止めたらいいのか頭の中がこんがらがってしまう時がある。
それによってストレスを感じてしまう。

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◆結論を早く聞きたい

報告を受ける方としては、
『結局どうなったのか』
がすごく気になる。
・まだ問題解決していないのか
・解決済なのか

まずはそれを知りたい。
だから、
『結論を先に言う技法』
という話法が推奨されている。
大体の事は結論を先に聞きたい。
例外として、
もの凄くハッピーな結論である事がわかった上で、焦らされるようにワクワク感を持って、事の成り行きを聞かされるのは悪くはないと思っている。
しかし、介護業界において、職場での報告なんてハッピーな事などあるはずがない。
「私はお風呂してたからよくわからないんですけど、職員の〇〇さんが利用者の〇〇さんの部屋に行ったら便の臭いがしたらしいんですよ。それでオムツ交換をしようと思ってズボンを下ろそうと思ったら利用者さんが「痛い」って言うから「どうしたんだろう」と思ったらしいんですけど、特に何も無かったからそのままにしてたみたいです。それで、その後、私が行ったらなんか布団に血がついてて、「どこからの出血だろう」と思ってボディチェックをしたんです。そしたら、足の爪が取れててそこから血が出てたのですぐに看護師に報告して処置してもらいました」
というような報告を受けると少し参ってしまう。
前置きはどうでもいい。
「結局どうなったの?」の典型だ。
この内容が、
「今日、利用者の〇〇さんの足の指の爪が取れていて出血していたので、看護師に処置してもらいました」
から始まると凄く清々しいし、頭にスっと入ってくる。
事の顛末はその後、話してくれたらいい。
同じ内容でも、伝える順番が違うだけで、とてもわかりやすいしストレスをあまり感じない。
私も含めてだが、ユニットスタッフには
「出来るだけ結論から伝えて欲しい」
ということを推奨している。
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◆「私は悪くない」アピールが前置きを長くする

介護現場ではよくありがちなのだが、
事故などのリスクが発生した時は、
誰でも「自分の責任ではない」と思いたいものだ。
間違ったケア方法をしてしまった時以外は、
殆どの場合『介護職員に責任はない』と私は思っている。
それどころか、
少ないスタッフで20名を超える利用者を見ているのだから
『いつ事故が起きてもおかしくない環境』だ。
事故が起こってしまうと
責任も感じてしまうし、
業務も増えてしまうので
誰だって起こしたくないと思っている。
【転倒発生時の対応例】
・外傷の確認
・看護師への報告
・家族への連絡や謝罪
・事故報告書の作成
等々
ただでさえ時間に追われている介護職員なのに、益々追い詰められる。
だから責任を負いたくないし、
自分は悪くないと思いたいし、
実際に悪くない。
そういう思いが報告の仕方に出てしまうので、前置きが長くなってしまうのだろう。
常にリスクと背中合わせなのが介護職員なのである。

◆職場ではアンチクライマックス法を推奨

必ずしもそうでない場面があるかもしれないが、私は職場では
『結論を先に言うアンチクライマックス法』を推奨する。
冷酷な言い方かもしれないが、
元々時間がないのに余計な情報は不要だし、そもそもストレスを感じてしまうからだ。
それに、
アンチクライマックス法の方が
必要な情報が頭に入りやすいというメリットもある。
ハッピーな出来事は結論を焦らされても良いが、
アンハッピーな出来事は結論を先に聞きたいのが、
人間の心理なのだろう。
そういう意味で、
介護業界で働いている以上、
アンチクライマックス法でお願いしたい。


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